CRM چیست؟
CRM مخفّفِ مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM مجموعهای از روشهای نرم افزاری یکپارچه و مبتنی بر داده است که نحوۀ تعامل و تجارت شما را با مشتریان بهبود میبخشد. سیستمهای CRM به شما کمک میکنند روابطتان را با مشتریان مدیریت و حفظ کرده و سرنخهای فروش، بازاریابی و اهداف طولانیمدت را دنبال کنید. CRM همچنین دادههای عملی در اختیارتان قرار میدهد.
چرا سیستم CRM را پیاده سازی کنیم؟
سیستمهای CRM با سادهسازی فرآیندهای اداری در بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات، سودآوری شما را افزایش داده و به شما اجازه میدهند بر ایجاد و حفظ روابط با مشتری (که دارای اهمیّت زیادی هستند) تمرکز کنید. یک سیستم CRM قوی پلتفرمی چند وجهی است که همۀ اطلاعات حیاتی برای توسعه، بهبود و حفظ روابط با مشتری در آن ذخیره میشود. بدون پشتیبانی یک سیستم یکپارچۀ CRM، ممکن است فرصتهای رشد را از دست بدهید و درآمدتان افت کند؛ زیرا قادر به بهینهسازی فرآیندهای عملیاتی یا استفادۀ حداکثری از روابطتان با مشتری یا مشتریان نخواهید بود.
فرض کنید دربارۀ اطلاعات تماس مشتری دچار اشتباه شوید. این تاخیر شما منجربه از دست دادن مشتری در مقابل رقبا میشود؛ یا تصور کنید دو فروشندهی برترِ شما به دنبال یک مشتری بالقوه باشند. این باعث آزردگی مشتری و همچنین منجربه ایجاد فضای رقابتی غیر دوستانهای در داخل مجموعه میشود. بدون یک سیستم CRM متمرکز و خودکار، ممکن است اعضای مجموعه موفّق به ایجاد مسیر تعاملی صحیحی با مشتری نشده و فرصتهای تجاری را از دست بدهند.
CRM برای چه کسانی سودمند است؟
- کسب و کارهای کوچکی که به دنبال رشد هستند.
اگر میخواهید یک مزیّت رقابتی در بازار داشته باشید، نرم افزار CRM میتواند این امکان را برای شما ایجاد کند. CRM میتواند بار مدیریت فنّاوری اطلاعات را با خودکار کردن فرآیندهای کسبوکار از دوش کارمندان برداشته و به آنها امکان دهد روی کارهای مهّمتری تمرکز کنند: هدایت کسبوکار به سمت موفقیت.
- رهبرانی که خواهان سیستمهایی در مقیاس بزرگ هستند.
حتی پیچیدهترین تعاملات با مشتری نیز میتواند به کمک مجموعهای از ابزار CRM متناسب با نیازها، سادهتر شده و بهبود یابد.
چرا از Dynamics 365 برای CRM استفاده کنیم؟
به طریق Dynamics 365، نرمافزار CRM سیستم قابل تنظیم و انعطاف پذیری خواهد بود که مطابق با نیازهای کسب و کار شما طراحی شدهاست. یک برنامه کاربردی مستقل برای برطرف کردن نیازهای خط خاصی از کسب و کارتان انتخاب کنید. یا از چندین ابزار CRM استفاده کنید که با هم به عنوان یک سیستم یکپارچۀ قدرتمند کار میکنند.
- بازاریابی: سفر مشتریان خود را بهبود ببخشید.
کمپینهای بازاریابی چند کانالی ایجاد کنید، سرنخهای آمادهای برای فروش ایجاد کنید و تیمهای فروش و بازاریابی خود را با ابزارهای برنامهریزی و ردیابیای که با برنامهها و خدمات شما متناسب هستند هماهنگ کنید.
- با استفاده از بازاریابی ایمیلی، وب و رویدادها کمپینهای چند کانالی ایجاد کنید.
- با استفاده از رابطDynamics 365 برای فرمهای Lead Gen، مخاطبان همسان را بر اساس تعاملات لینکدین پیدا کرده و مورد هدف قرار دهید.
- با سفارشی کردن تجربیّات مشتری بر اساس تعامل کاربر، سفر خریدار را شخصی کنید.
- از طریق تجزیه و تحلیل دادهها در زمان حال، بینشی در مورد شهرت و وضعیّت برند خود در بازار به دست آورید.
- با استفاده از چندین مدل امتیازدهی سرنخها را اولویّتبندی کنید.
- داشبوردهای سفارشی بسازید تا دادههایی را که برای کسب و کار شما مهم هستند، تجزیه و تحلیل کنید.
- فرآیندها را برای تجربۀ خدمات بهتر خودکار کنید.
- از هوش مصنوعی (AI) برای هدایت تصمیمات تجاری خود و هدایت نوآوریها استفاده کنید.
- برای کاهش هزینههای عملیاتی و سادهتر کردن زیرساختهای خود از پلتفرم ابری مایکروسافت استفاده کنید.
فروش: به فروشندگان اجازه دهید با مشتریان تعاملات شخصی برقرار کنند.
فراتر از نیروهای خودکارِ فروش بروید تا نیازهای مشتری را بهتر درک کنید، به طور مؤثّرتری ارتباط برقرار کنید و معاملات بیشتری ایجاد کنید. با استفاده از بینشهای جا افتاده هوشمندتر بفروشید، روابط را تقویت کنید، بهرهوری را افزایش دهید، عملکرد فروش را تسریع کنید و با یک پلتفرم مدرن و سازگار نوآوری کنید. از قابلیتهای هوش مصنوعی برای ردیابی روابط با مشتری و خودکار کردن فروش با درخواستهای متنیای که استراتژی فروش را هدایت میکنند، استفاده کنید.
- کسب و کارتان را رشد دهید.
- با فرآیند فروش پویا و مبتنی بر رویداد نرخ بردتان را افزایش دهید.
- با استفاده از منابع مختلف سرنخها و مشتریان بالقوهای پیدا کرده و اهداف بلندمدتی برای آنها برنامهریزی کنید.
- گذشته را ارزیابی کرده و سیگنالهای احتمالی را برای آینده شناسایی کنید.
- مشتریان بالقوه و مناسب را بیابید.
- همیشه بهترین اقدام را برای پیشبرد روابط تشخیص دهید.
- تیم فروشی با کارایی بالا تشکیل دهید.
- در مورد معاملات استراتژیک مشارکت و همکاری داشته باشید.
- با تجربیّات خریدار هماهنگ شوید تا تعامل منحصربه فردی برای او ارائه دهید.
- در هر زمان و مکانی کار کنید.
خدمات مشتری: ارائۀ خدماتِ بدون زحمت در تمام کانالها
با داشتن مهارت در کار با سیستمهای موجود، در تمام کانالها خدمات و پشتیبانی هوشمند و هدایت شدهای ارائه دهید. ابزارهای مورد نیاز را در اختیار مشتریان و نمایندگان قرار دهید تا مطمئن شوید با سرعت و دقّت تصمیمگیری میکنند.
- به مشتریان اجازه دهید به سرعت و به راحتی از طریق گزینههای خدمات چند کانالی با هم ارتباط برقرار کنند.
- از هوش مصنوعیِ رباتهای خدماتی برای افزایش دسترسی پذیریِ خدمات استفاده کنید تا نمایندگانتان روی تعاملات با ارزشتری تمرکز کنند.
- با استفاده از تجزیه و تحلیل دادهها و مراقبتهای پیشگیرانه، مسائل را به سرعت حل کنید.
- خدماتتان را شخصیسازی کنید.
- برای تمام تعاملات ارزش قائل شوید و از دید مشتری نگاه کنید.
- با استفاده از اتوماسیون هوشمند، اقدامات نمایندگان را به سمت نتایج بهینه هدایت کنید.
- با استفاده از داده های متنی مشتری، فرصت های فروش یا فروش متقابل ایجاد کنید.
- خدمات مشتریان را ساده کنید.
- خدمات را بر اساس نظرسنجیها، انجمنها و گوش دادن به نظرات بهبود ببخشید.
- به کمک یادگیری درون برنامهای، با سرعت نمایندگان جدیدی تعلیم دهید.
- منابع را بر اساس روندی که میتوانید نظارت کنید تخصیص دهید، تا کارکنانتان را بهینه کنید.
خدمات میدانی: به نمایندگان خود قدرت دهید تا سفر بهتری برای مشتریان ایجاد کنند.
برنامه ریزی، مدیریت موجودی و کارایی در محل را تسهیل کنید. به منظور حفظ مشتریان، به نمایندگان خود امکاناتی برای ارتباطات سریع و شفاف و ردیابی مشتریان ارائه دهید.
- از اینترنت اشیا (IoT) برای شناسایی و حل سریعتر مشکلات استفاده کنید.
- با تعمیر و نگهداریِ پیشبینی شدۀ اشیا هزینهها را کاهش دهید.
- سفارشات کاری، زمان بندی و ارسال را خودکار کنید.
- با ایجاد دسترسی به دادههای موجود در دفاتر و خانه برای تکنیسنها، کارایی در محل را افزایش دهید.
- اولویتها و تاریخچۀ مشتری را برای ارائۀ خدمات شخصیتر درک کنید.
- با استفاده از فناوری نوآورانه مانند هدست واقعیت ترکیبی، آزادی عمل بیشتری به تکنسینها بدهید.
- به مشتریان خود خدماتی مانند ردیابی مکان تکنسین و یادآوری قرار ملاقات ارائه دهید.
- قیمتها، قراردادها و اطلاعات زمانبندی را به سرعت و به شکل سادهای به اشتراک بگذارید.
- به مشتریان اجازه دهید خودشان برنامه ریزی کرده و از طریق پورتال مشتری بر خدمات نظارت کنند.
اتوماسیون خدمات پروژه: سودآوری پروژه را با ابزارهای برنامهریزی یکپارچه و تجزیه و تحلیل بهبود ببخشید.
به کارمندان خود قدرت دهید تا تقاضای منابع را پیشبینی کرده و به آسانی با ابزارهای مشارکتی مخصوص کسب و کارتان همکاری کنند.
- هزینهها و درآمد را با استفاده از امکانات برنامهریزی پروژه و داشبوردهای تصویری پیشبینی کنید.
- منابع مورد نیاز و سودآوری پروژه را پیشبینی کنید.
- با استفاده از مدل ارائۀ خدمات مشتری محور در مشتریان خود اعتماد ایجاد کنید.
- با استفاده از داشبوردهای بلادرنگ (Real Time) برای اندازه گیری میزان سودمندی، از منابع قابل پرداخت حداکثر استفاده را ببرید.
- تکالیف مبتنی بر مهارت را با یک موتور برنامه ریزی یکپارچه بهبود بخشید.
- به متخصّصان اجازه دهید در پروژههای مرتبط مستقیماً مداخله کنند.
- با استفاده از برنامههای Office 365، همکاری بین تیمها را تقویت کنید.
- فرآیند قراردادها را سادهتر کنید و از طریق یک پورتال امن به شکلی یکپارچه با مشتریان خود همکاری کنید.
- برای ارائۀ سریعتر صورتحساب به مشتری، زمان و هزینهها را در هر زمان و مکانی ارسال، پردازش و تأیید کنید.
